CONFERENCIA | GESTIÓN DE EQUIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Directores y responsables de servicios de atención al cliente
• Directores y responsables de Contact Centers
• Directores de Customer Care
• Directores y responsables de Experiencia de Empleados
• Directores y responsables de Experiencia de Clientes
• Directores y responsables de RR.HH.

• Poner el foco en la experiencia de empleado para construir una sólida y eficaz experiencia de cliente
• Construir un equipo de atención al cliente adaptado a las necesidades actuales de las organizaciones
• Implantar planes de formación eficaces y útiles para los equipos de atención al cliente
• Evaluar el desempeño del equipo para impactar en su motivación y engagement
• Analizar la importancia del supervisor para alcanzar los objetivos del equipo

Miércoles, 26 de abril de 2023

9.00 Recepción de los asistentes

09.15 Apertura GESTIÓN DE EQUIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

9:30 – 10:10 STORYTELLING PARA MEJORAR LA CX

María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente / HOMESERVER

10:15 – 11.15 DEL EMPLOYEE ENGAGEMENT AL CUSTOMER ENGAGEMENT

• Como tener equipos motivados y comprometidos repercute en la satisfacción de los clientes y en el negocio. El papel del líder o manager en la consecución de este objetivo
• Formación, comunicación interna, evaluación de competencias, desarrollo de carrera… ¿Cómo construir una experiencia de empleado completa?

Modera: Loreto Nuñez de Valverde / Head of  CX / SWENO ENERGÍA EL CORTE INGLÉS

Nuria Ortuño / Directora Contact Center / CLIKALIA

David Alonso Gracia  / Employee Experience / TELEFONICA

Daniel Ferreiro Díaz / Responsable de formación y selección / SANITAS SEGUROS

11:20 – 11:50 PAUSA CAFÉ & NETWORKING

11:55 – 12:35 GESTIÓN DE CONFLICTOS EN UN EQUIPO

Fernando de Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA

12:40 - 13:20 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: MEDICIÓN E IMPACTO EN LA MOTIVACIÓN Y COMPROMISO

Dina Alvarez / Directora de Experiencia Empleado / LEROY MERLIN

14.05 – 15.25 ALMUERZO & NETWORKING

15:30-16:10 TÉCNICAS DE IMPACTO EN FORMACIÓN

Claudio Hernández Olalla / Head of Learning and Development / ISS FACILITY SERVICES

16:15 – 17:15 CARACTERÍSTICAS DE LOS ENTORNOS DE TRABAJO ACTUALES PARA ATRAER Y RETENER EL TALENTO

• Salario, horario, teletrabajo, formación, desconexión digital… ¿Qué elementos son esenciales en las nuevas organizaciones para lograr la atracción del talento y el compromiso de los equipos?
• ¿Cómo construir un equipo adaptado a las necesidades actuales de tu servicio de atención al cliente?
• ¿Los valores éticos de la empresa son cada vez más importantes para generar engagement con los equipos?
• El perfil del nuevo agente en la era digital

Daniel Solera / Director de Calidad y Desarrollo de Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

David Barroeta / Director de Personas / OPTICALIA

MONTSERRAT DIAZ RUIZ / Directora Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT

Miguel Artiach / Employee Experience Especialist / VESTAS

Eduardo Tabernero / Director de área de Talento / VITHAS

17:20 Fin GESTIÓN DE EQUIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

FECHA

19 de abril de 2023

HORARIOS Y DURACIÓN (con pausa para café y almuerzo)

09:15 Recepción de los asistentes
09:30 Inicio del curso
11:55 - 12:30 Pausa café
14.00 – 15.15 Almuerzo
17:20 Fin del curso

LUGAR DE CELEBRACIÓN

Madrid, lugar pendiente de confirmar

• Fernando de Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA  
• Dina Alvarez / Directora de Experiencia Empleado / LEROY MERLIN
• Claudio Hernández Olalla / Head of Learning and Development / ISS FACILITY SERVICES   
• Loreto Nuñez de Valverde / Head of  CX / SWENO ENERGÍA EL CORTE INGLÉS
• Nuria Ortuño / Directora Contact Center / CLIKALIA
• David Alonso Gracia  / Employee Experience / TELEFONICA
• Daniel Solera / Director de Calidad y Desarrollo de Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA
• David Barroeta / Director de Personas / OPTICALIA
• Monserrat Diaz Ruiz / Directora Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT
• Miguel Artiach / Employee Experience Especialist / VESTAS
• Eduardo Tabernero / Director de área de Talento / VITHAS
• Daniel Ferreiro Díaz / Responsable de Formación y Selección / SANITAS SEGUROS
• María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente / HOMESERVER

PAGO

• El importe del curso debe abonarse en su totalidad antes de iniciarse el mismo.
• El pago del curso se tiene que realizar por cheque nominativo o mediante transferencia bancaria. 

CAMBIOS Y/O CANCELACIONES

• Los cambios de asistentes se pueden realizar sin penalización y se tienen que comunicar por escrito indicando el nombre y los datos de contacto del nuevo asistente.
• Las cancelaciones recibidas por escrito 15 días antes del inicio del curso dan derecho a la devolución íntegra del importe o la emisión de un saldo a favor de la empresa para otros cursos.
• En caso de cancelación con una antelación de entre 15 y 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 20% del importe.
• En caso de cancelación con una antelación de menos de 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 100% del importe.
• IFAES se reserva el derecho de anular o aplazar el curso si considera el número de participantes insuficiente. IFAES informará  a los inscritos del aplazamiento y de la nueva fecha de celebración en un plazo razonable. Si IFAES no fija una nueva fecha de celebración o si el inscrito no puede asistir, se procederá a la devolución de los importes abonados o a la emisión de un saldo a favor de la empresa cliente