Miércoles, 26 de abril de 2023
9.00 Recepción de los asistentes
09.15 Apertura GESTIÓN DE EQUIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
9:30 – 10:10 STORYTELLING PARA MEJORAR LA CX
María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente / HOMESERVER
10:15 – 11.15 DEL EMPLOYEE ENGAGEMENT AL CUSTOMER ENGAGEMENT
- Como tener equipos motivados y comprometidos repercute en la satisfacción de los clientes y en el negocio. El papel del líder o manager en la consecución de este objetivo
- Formación, comunicación interna, evaluación de competencias, desarrollo de carrera… ¿Cómo construir una experiencia de empleado completa?
Modera: Loreto Nuñez de Valverde / Head of CX / SWENO ENERGÍA EL CORTE INGLÉS
Nuria Ortuño / Directora Contact Center / CLIKALIA
David Alonso Gracia / Employee Experience / TELEFONICA
Daniel Ferreiro Díaz / Responsable de formación y selección / SANITAS SEGUROS
11:20 – 11:50 PAUSA CAFÉ & NETWORKING
11:55 – 12:35 GESTIÓN DE CONFLICTOS EN UN EQUIPO
Fernando de Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA
12:40 - 13:20 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: MEDICIÓN E IMPACTO EN LA MOTIVACIÓN Y COMPROMISO
Dina Alvarez / Directora de Experiencia Empleado / LEROY MERLIN
14.05 – 15.25 ALMUERZO & NETWORKING
15:30-16:10 TÉCNICAS DE IMPACTO EN FORMACIÓN
Claudio Hernández Olalla / Head of Learning and Development / ISS FACILITY SERVICES
16:15 – 17:15 CARACTERÍSTICAS DE LOS ENTORNOS DE TRABAJO ACTUALES PARA ATRAER Y RETENER EL TALENTO
- Salario, horario, teletrabajo, formación, desconexión digital… ¿Qué elementos son esenciales en las nuevas organizaciones para lograr la atracción del talento y el compromiso de los equipos?
- ¿Cómo construir un equipo adaptado a las necesidades actuales de tu servicio de atención al cliente?
- ¿Los valores éticos de la empresa son cada vez más importantes para generar engagement con los equipos?
- El perfil del nuevo agente en la era digital
Daniel Solera / Director de Calidad y Desarrollo de Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA
David Barroeta / Director de Personas / OPTICALIA
MONTSERRAT DIAZ RUIZ / Directora Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT
Miguel Artiach / Employee Experience Especialist / VESTAS
Eduardo Tabernero / Director de área de Talento / VITHAS
17:20 Fin GESTIÓN DE EQUIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FECHA
19 de abril de 2023
HORARIOS Y DURACIÓN (con pausa para café y almuerzo)
09:15 Recepción de los asistentes
09:30 Inicio del curso
11:55 - 12:30 Pausa café
14.00 – 15.15 Almuerzo
17:20 Fin del curso
LUGAR DE CELEBRACIÓN
Madrid, lugar pendiente de confirmar