CURSO INTENSIVO - CUSTOMER JOURNEY MAP

• Responsables de Atención al Cliente
• Responsables de Experiencia de Cliente
• Responsables de Calidad
• Responsables de Relación con Clientes
• Directores de Marketing y e-Marketing

• yyEntender la importancia de conocer a los clientes y
  su interacción con un producto o marca y por qué es
  necesario un Customer Journey Map
  Entender la importancia de conocer a los clientes y su interacción con un producto o marca y por qué es necesario un Customer Journey Map
• Conocer los diferentes aspectos que componen un Customer Journey Map
• Estudiar en detalle el proceso y crear un Customer Journey Map a medida
• Crear estrategias innovadoras que impacten las interacciones futuras
• Saber analizar y evaluar con datos cualitativos y cuantitativos

Miércoles, 3 de junio de 2020

INTRODUCCIÓN

• Qué es Customer Journey y por qué es importante conocerlo
• El ADN del cliente: conocer el ciclo de vida de cada cliente con respecto a un producto
• Interactuar con el cliente y fomentar el engagement
• Objetivos para crear un mapa de interacciones con los clientes

LOS COMPONENTES DE UN CUSTOMER JOURNEY MAP

• Quién: el target
• Cuándo: la línea de tiempo en la que ocurren las  interacciones
• Dónde: los canales
• Cómo: las experiencias y emociones
• Qué: los puntos de contacto e interacciones

EL PROCESO DE CREAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP

• Definir y cuantificar los objetivos del negocio
• Empatizar con el cliente: conocer en profundidad su comportamiento
• Obtener una amplia visión de la experiencia del cliente mediante datos cualitativos y cuantitativos
• Crear grupos con características comunes mediante la segmentación
• Autoanálisis: revisar con lupa conceptos y atributos del branding de la empresa
• Integra todos estos componentes con ideas innovadoras para que impacten en interacciones futuras

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

• Durabilidad y obsolescencia de un Customer Journey Map
• Integrar métricas y KPIs cuantitativos

FECHA

Miércoles, 3 de junio de 2020

HORARIOS Y DURACIÓN (con pausa para café y almuerzo)

08:45 Recepción de los asistentes
09:00 Inicio del curso
11:30-12:00 Pausa café
14:00-15:30 Almuerzo
18:00 Fin del curso

LUGAR DE CELEBRACIÓN

Madrid,
Sala de formación pendiente de confirmar

José Serrano // CEO de IZO España

Cuenta con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas en el ámbito de gestión de empresas, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores mediante una gestión diferencial de la experiencia.

CEO de IZO España, The Experience Design Company desde 2007. Miembro de la Junta Directiva en DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).

Miembro de la Junta Directiva de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes). Socio en la AEC, Asociación Española para la Calidad.

Miembro del Comité de Expertos de DEC para el Master CX de La Salle. Profesor del MBA Executive de la Mondragón Unibersitatea, del Máster y de varios talleres de Experiencia de Cliente de la escuela de Negocios de La Salle.

PAGO

• El importe del curso debe abonarse en su totalidad antes de iniciarse el mismo.
• El pago del curso se tiene que realizar por cheque nominativo, con cargo a la tarjeta de crédito o mediante transferencia bancaria. 

CAMBIOS Y/O CANCELACIONES

• Los cambios de asistentes se pueden realizar sin penalización y se tienen que comunicar por escrito indicando el nombre y los datos de contacto del nuevo asistente.
• Las cancelaciones recibidas por escrito 15 días antes del inicio del curso dan derecho a la devolución integra del importe o la emisión de un saldo a favor de la empresa para otros cursos.
• En caso de cancelación con una antelación de entre 15 y 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 20% del importe.
• En caso de cancelación con una antelación de menos de 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 100% del importe.
• IFAES se reserva el derecho de anular o aplazar el curso si considera el número de participantes insuficiente. IFAES informará  a los inscritos del aplazamiento y de la nueva fecha de celebración en un plazo razonable. Si IFAES no fija una nueva fecha de celebración o si el inscrito no puede asistir, se procederá a la devolución de los importes abonados o a la emisión de un saldo a favor de la empresa cliente