Jueves, 25 de febrero de 2021
INTRODUCCIÓN
- Qué es Customer Journey y por qué es importante conocerlo
- El ADN del cliente: conocer el ciclo de vida de cada cliente con respecto a un producto
- Interactuar con el cliente y fomentar el engagement
- Objetivos para crear un mapa de interacciones con los clientes
LOS COMPONENTES DE UN CUSTOMER JOURNEY MAP
- Quién: el target
- Cuándo: la línea de tiempo en la que ocurren las interacciones
- Dónde: los canales
- Cómo: las experiencias y emociones
- Qué: los puntos de contacto e interacciones
CREAR UN CUADRO DE MANDO PARA INTEGRAR LOS
KPIS EN LA ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
EL PROCESO DE CREAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP
- Definir y cuantificar los objetivos del negocio
- Empatizar con el cliente: conocer en profundidad su comportamiento
- Obtener una amplia visión de la experiencia del cliente mediante datos cualitativos y cuantitativos
- Crear grupos con características comunes mediante la segmentación
- Autoanálisis: revisar con lupa conceptos y atributos del branding de la empresa
- Integra todos estos componentes con ideas innovadoras para que impacten en interacciones futuras
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
- Durabilidad y obsolescencia de un Customer Journey Map
- Integrar métricas y KPIs cuantitativos
FECHA
Jueves, 25 de febrero de 2021
HORARIOS Y DURACIÓN (con pausa para café y almuerzo)
08:45 Recepción de los asistentes
09:00 Inicio del curso
11:30-12:00 Pausa café
14:00-15:30 Almuerzo
18:00 Fin del curso
LUGAR DE CELEBRACIÓN
Madrid,
Sala de formación pendiente de confirmar
José Serrano // CEO de IZO España
Licenciado
en CC. Económicas y Empresariales (UCM),
MBA por la EOI y Especialista en Dirección de
Empresas y Dirección Financiera y Auditoría
Interna de la Empresa por la Universidad
Politécnica de Madrid.
Cuenta con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas en el ámbito de gestión de empresas, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores mediante una gestión diferencial de la experiencia.
CEO de IZO España, The Experience Design Company desde 2007. Miembro de la Junta Directiva en DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).
Miembro de la Junta Directiva de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes). Socio en la AEC, Asociación Española para la Calidad.
Miembro del Comité de Expertos de DEC para el Master CX de La Salle. Profesor del MBA Executive de la Mondragón Unibersitatea, del Máster y de varios talleres de Experiencia de Cliente de la escuela de Negocios de La Salle.