CURSO INTENSIVO - CUADRO DE MANDO ORIENTADO A OPERACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Responsables de Atención al Cliente
• Responsables de Experiencia de Cliente
• Responsables de Calidad
• Responsables de Relación con Clientes
• Directores de Marketing y e-Marketing
• Directores Generales y CEOs

• Conocer los beneficios de utilizar métricas en atención al cliente
• Saber identificar los KPIs más adecuados según los objetivos del equipo
• Entender el proceso de recoger y explotar los datos
• Crear un cuadro de mando e integrarlo en la estrategia de la compañía
• Aplicar el cuadro de mando mediante un plan de acción

Martes, 2 de junio de 2020

LOS BENEFICIOS DE LAS MÉTRICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• El valor de gestionar a los clientes y su impacto
• Satisfacción y fidelización a través de los modelos de KPIs
• El retorno obtenido de gestionar clientes de forma efectiva

RECOGER Y EXPLOTAR LOS DATOS

• Definir los KPIs a medir según los objetivos del equipo
  • Métricas cuantitativas: ventas, conversiones, abandono, etc.
  • Métricas cualitativas: servicio, satisfacción, quejas, etc.
• Monitorizar y actualizar las métricas
• Identificar los puntos críticos y las fortalezas

CREAR UN CUADRO DE MANDO PARA INTEGRAR LOSKPIS EN LA ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA

• Definir y cuantificar los objetivos del negocio
• Analizar y comparar los datos para obtener una visión más amplia del negocio
• Cómo convertir la atención al cliente en un socio estratégico del negocio
• Diseñar estrategias específicas de atención al cliente

APLICACIÓN PRÁCTICA DEL CUADRO DE MANDO

• Ejemplos reales de Cuadro de Mando
• Análisis y Plan de Acción derivado del Cuadro de Mando

FECHA

Martes, 2 de junio de 2020

HORARIOS Y DURACIÓN (con pausa para café y almuerzo)

08:45 Recepción de los asistentes
09:00 Inicio del curso
11:30-12:00 Pausa café
14:00-15:30 Almuerzo
18:00 Fin del curso

LUGAR DE CELEBRACIÓN

Madrid,
Sala de formación pendiente de confirmar

David Rodríguez Francisco // 

Licenciado en CC. Económicas y Empresariales (UCM),MBA por la EOI y Especialista en Dirección de Empresas y Dirección Financiera y Auditoría Interna de la Empresa por la Universidad Politécnica de Madrid.

Experto en soluciones de Sistemas de Información: BI, Reporting y Cuadros de Mando. En los últimos años ha participado en la puesta en marcha de Sistemas de Información en múltiples compañías de diferentes sectores: asegurador, televenta, automoción, infraestructuras, juego online, seguridad y servicios auxiliares, e-Commerce, entre otras.

A su experiencia y conocimientos prácticos le añade la experiencia como docente, habiendo impartido cursos, charlas, seminarios y formación inCompany sobre estas disciplinas. Es docente en GCCI para los programas de preparación para la certificación internacional Chartered Controller Analyst, CCA®, impartiendo la disciplina de Sistemas de Información. Previamente trabajó como Director Financiero y Director de Control de Gestión en varias empresas.

PAGO

• El importe del curso debe abonarse en su totalidad antes de iniciarse el mismo.
• El pago del curso se tiene que realizar por cheque nominativo, con cargo a la tarjeta de crédito o mediante transferencia bancaria. 

CAMBIOS Y/O CANCELACIONES

• Los cambios de asistentes se pueden realizar sin penalización y se tienen que comunicar por escrito indicando el nombre y los datos de contacto del nuevo asistente.
• Las cancelaciones recibidas por escrito 15 días antes del inicio del curso dan derecho a la devolución integra del importe o la emisión de un saldo a favor de la empresa para otros cursos.
• En caso de cancelación con una antelación de entre 15 y 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 20% del importe.
• En caso de cancelación con una antelación de menos de 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 100% del importe.
• IFAES se reserva el derecho de anular o aplazar el curso si considera el número de participantes insuficiente. IFAES informará  a los inscritos del aplazamiento y de la nueva fecha de celebración en un plazo razonable. Si IFAES no fija una nueva fecha de celebración o si el inscrito no puede asistir, se procederá a la devolución de los importes abonados o a la emisión de un saldo a favor de la empresa cliente