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CURSO INTENSIVO - GESTIÓN EFECTIVA DE RECLAMACIONES 4.0

Precios
  • 995€ -
    (+ IVA)
20% Descuento para inscripciones hasta el 28/01/2019
Infórmese en el:902 902 282
Inscríbase
Informaciones

Madrid, 7 de marzo de 2019

Responsable de Programa:Mónica Andrés: mandres@ifaes.com
Tel: 91 761 34 83
Información e Inscripciones:IFAES: ifaes@ifaes.com
Tel: 902 902 282
  • Jefes de equipos en Contact Center (Supervisores, Coordinadores y Responsables)
  • Responsables de equipos de Ventas, Postventa, Calidad, Quejas y Atención al Cliente
  • Community Managers
  • Formadores de equipos de Atención al Cliente
  • Analizar rápidamente la reclamación y realizar una gestión eficaz
  • Conocer los diferentes canales de reclamación y cómo responder en cada uno
  • Evaluar el proceso de solución y diseñar una estrategia de prevención
  • Crear oportunidades para fidelizar al cliente insatisfecho

Jueves, 7 de marzo de 2019

LA RECLAMACIÓN

  • El concepto reclamación: las quejas y las opiniones negativas en redes sociales
  • Ventajas de la atención al cliente por medios online: fluidez de la comunicación
  • La importancia de la gestión de reclamaciones online en la relación con los clientes en las redes sociales
  • Cómo identificar e interpretar las situaciones de reclamación y medir su impacto en los medios
  • Plataformas online y tipos de reclamaciones: ventajas e inconvenientes de cada canal

GESTIÓN Y SOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN EN LAS REDES SOCIALES

  • Manual de respuesta y protocolo de actuación 4.0:
    • Cómo elaborarlo: la importancia de una comunicación fluida entre los responsables de gestión de RR.SS. ylos principales actores del 1.0 de la empresa
    • Respuestas tipo de las FAQs trasladadas y adaptadas a cada RR.SS.
  • Primeros pasos:
    • Monitorización del mensaje, identificación del contenido y de la respuesta de la queja en el 1.0
    • Personalización de la respuesta según el tipo de cliente y argumentar la propuesta aportada
    • La importancia de construir un clima de confianza y de personalizar la conversación: respuesta privada o pública
  • Hacer ver al cliente y a la comunidad el beneficio de la solución propuesta a través de las plataformas online
  • Importancia de anticiparse a las objeciones y saber responder a ellas
  • Cómo actuar ante las reclamaciones sin fundamento (trolls) y clientes insistentes no satisfechos con la respuesta recibida

FIDELIZAR A TRAVÉS DE UNA RECLAMACIÓN ONLINE

  • Medir la satisfacción del cliente y diseñar una estrategia de prevención online
  • Diagnóstico de la calidad de la relación con el cliente: fortalezas y debilidades
  • Establecer las causas y orígenes de la insatisfacción
  • Definir los indicadores de medición de la calidad
  • Respuestas de la comunidad online (seguidores) ante la queja/respuesta de la marca
  • Recepción de ideas de mejora de los clientes: quejas que se convierten en innovación

CUIDAR NUESTRA MARCA Y REPUTACIÓN EN LA ERA DIGITAL

  • Cómo gestionar las reclamaciones o feedback negativo en internet
  • Diferentes maneras de interactuar con los clientes en las redes sociales
  • Una marca, varios canales: unificar

FECHA

7 de marzo de 2019

HORARIOS Y DURACIÓN (con pausa para café y almuerzo)

08:45 Recepción de los asistentes
09:00 Inicio del curso
11:30-12:00 Pausa café
14:00-15:30 Almuerzo
18:00 Fin del curso

LUGAR DE CELEBRACIÓN

Madrid,
Sala de formación pendiente de confirmar

Amparo Rey / Formadora especializada en  habilidades comunicativas y sociales aplicadas al ámbito de la Atención al Cliente

AMPARO cuenta con más de 15 años de experiencia en Atención al Cliente, Comunicación Corporativa y Relaciones Institucionales. Imparte formación en diferentes áreas pero, siempre vinculadas a la Atención al Cliente y a la comunicación en todas sus facetas: comunicación escrita, redes sociales, medios de comunicación, planes de comunicación y reputación corporativa, portavoces de empresa, y habilidades comunicativas aplicadas a diferentes áreas (liderazgo, gestión de equipos, gestión de quejas y reclamaciones, etc.)

Actualmente compagina la gestión de comunicación de diferentes empresas del sector terciario con la formación y entrenamiento de habilidades comunicativas y sociales aplicadas al ámbito de atención al cliente online/offline, gestión de equipos y liderazgo, gestión de conflictos, relaciones interpersonales y trabajo en equipo.

PAGO

  • El importe del curso debe abonarse en su totalidad antes de iniciarse el mismo.
  • El pago del curso se tiene que realizar por cheque nominativo, con cargo a la tarjeta de crédito o mediante transferencia bancaria. 

CAMBIOS Y/O CANCELACIONES

  • Los cambios de asistentes se pueden realizar sin penalización y se tienen que comunicar por escrito indicando el nombre y los datos de contacto del nuevo asistente.
  • Las cancelaciones recibidas por escrito 15 días antes del inicio del curso dan derecho a la devolución íntegra del importe o la emisión de un saldo a favor de la empresa para otros cursos.
  • En caso de cancelación con una antelación de entre 15 y 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 20% del importe.
  • En caso de cancelación con una antelación de menos de 7 días a la fecha de inicio del curso se retendrá un 100% del importe.
  • IFAES se reserva el derecho de anular o aplazar el curso si considera el número de participantes insuficiente. IFAES informará  a los inscritos del aplazamiento y de la nueva fecha de celebración en un plazo razonable. Si IFAES no fija una nueva fecha de celebración o si el inscrito no puede asistir, se procederá a la devolución de los importes abonados o a la emisión de un saldo a favor de la empresa cliente